D&G “被盗号”式危机公关暴露了混乱的价值观

Original 李国威姐夫李 2022-01-16

意大利奢侈品品牌Dolce & Gabbana创始人在网上的一段辱华言论引起中国网友愤怒，政府也出面强烈谴责，D&G在微博发表了如下声明：

Golce & Gabbana的官方Intragram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗，我们已经立即通过法律途径解决。我们为这些不实言论给中国和中国人民造成的影响和伤害道歉。我们对中国和中国文化始终一贯的热爱与尊重。

「被盗号」说让我们想起相似的套路，实习生、助理、编外人员、个别员工、被盗号都是问题的借口。

危机公关从来都是一个管理流程，是企业价值观主导的，危机回应声明只是管理流程中的一个重要却接近末梢的环节，现在普遍认为是公关部的职责。

前几天“花总丢了金箍棒”曝光二十多家五星级酒店卫生乱象，我们看到的也是齐刷刷的公关部式的声明，我们对此表示道歉，这绝不代表我们日常的服务标准，等等。

企业可能真的觉得遇到了倒霉事，遇上了花总这样的好事者，遇到了听过了那么多年俞敏洪老师的鸡汤但是突然对他厌倦了的学生，遇到了为一个奢侈品品牌拍摄的中国人怎么用筷子吃披萨和意大利面较劲的中国消费者。

一切都是偶然的，所以我也用偶然去回应，一时疏忽，个别员工，被盗了号。

有没有真的想过，是什么导致了今天的局面？

真的从价值观考虑，D&G的回应是不是应该这样：

公司在创意和经营中没有充分考虑全球不同文化的敏感性，完全忽视了中国人对自己民族和文化的自豪感，我们在检讨自己创意的同时，更应该重新审视我们的价值观。公司主要创始人在社交媒体的对话中固然有情绪冲动，但这种言论的出现也反应了我们在价值观上不够成熟，不够坚实，对自己作为一个全球性企业应体现的道德准则认识不清。我们对今天所发生的一切深表歉意，对主要创始人的言行给中国人民造成的伤害深表愧疚。

也许你认为这还是充满了公关式的词汇，声明下面的内容还应表示公司为此行动要付出的代价，比如取消原定在上海的时装秀，取消即将举办的产品发布，以及其他经营行为。

这样的危机公关能够获得公众的谅解，需要体现你在价值观层面的深刻检讨，以及为自己行为付出的代价。

今天我遇到英国的声誉管理专家马丁·纽曼先生，他曾经为英国前首相卡梅伦，俄罗斯总统普京做过演讲辅导，他也关注了这几天俞敏洪事件，他说，俞先生在微博上的“道歉”基本上就是对他自己言论的一个解读（Paraphrase), 没有从价值观角度认识问题的实质。

他说，品牌在声誉严重受损时，真正考验的是企业家的勇气（Courage)。

说白了，让企业家认怂，是一件特别特别难的事情。

我们都没有注意两周前，11月1日，美国的谷歌公司在全球50个城市的员工举行了罢工，抗议公司对高管性骚扰事件对处理，参加的员工达两万人，我们印象中的谷歌，是高科技，人性化，上班可以带宠物的企业，现在怎么会这样。

谷歌管理层的反应是，CEO桑德尔·皮蔡给员工发了一封信，表示要倾听员工的声音，承诺作出改变。

这么大的事件，公众的反应怎样呢，媒体报道说，头一回看到技术公司如此罢工。

市场的反应呢，谷歌的股票在员工罢工的11月1日是1085美元，2日是1071美元，掉了16美元，到了7日又升到1108美元。

再看看那些在危机中遮遮掩掩、扭扭捏捏的企业，公众和市场的反应又如何？

道歉不是一个技术活儿，不是公关的活儿，是CEO的职责，是企业价值观的折射。

即使过几天D&G真的公布了证据，确实是创始人的Instagram账号被盗，对价值观的检讨也并不是一件勉为其难的事。